צרכנות-תלונות נגד משרדי נסיעות – המוסד לבוררות

תלונות נגד משרדי נסיעות – המוסד לבוררות שליד התאחדות סוכני נסיעות ותיירות בישראל עודכן ב-12/08/2004

הקדמה  – מוסד הבוררות הוקם על ידי התאחדות סוכני נסיעות ותיירות בישראל בתחילת שנת 2000.

המוסד מוסמך לדון בתלונותיהם של לקוחות כנגד סוכני נסיעות החברים בהתאחדות סוכני נסיעות ותיירות בישראל.

המוסד מוסמך לדון גם בתלונותיהם של גורמים אשר אינם חברים בהתאחדות ובלבד שהצדדים לתלונה מסכימים על כך.

למוסד מוקנות כל הסמכויות של בורר על פי חוק הבוררות תשכ"ח 1968 ועיקר עיסוקו בעניינים הקשורים בתיירות.

כיו"ר המוסד מכהן שופט בדימוס. כחברי מוסד הבוררות משמשים:

א. נציג משרד התיירות.

ב. נציג המועצה הישראלית לצרכנות.

ג. שלושה נציגים נבחרים של התאחדות סוכני נסיעות ותיירות בישראל.

הרכב זה של חברי המוסד בא להבטיח את היות המוסד נטול פניות, בבואו לדון במחלוקות אשר יוצגו בפניו.

המוסד הוקם עבור ציבור הצרכנים ולתועלתו והנך מוזמן לפנות אליו.

החל מחודש מרץ 2003 משמשים כחברי מוסד הבוררות:

א. נציג משרד התיירות.

ב. נציג רשות ההסתדרות לצרכנות.

ג. שלושה נציגים נבחרים של התאחדות סוכני נסיעות ותיירות בישראל.

תכנית הבוררות-הנחיות לצדדים:

נא לקרוא בקפידה הנחיות אלה ואת הכללים המתייחסים להליך הבוררות לפני תחילתו.

עליך לזכור שהבורר ייתן את פסק הבוררות שלו בהתבסס על המסמכים והראיות שמציגים בפניו הצדדים המעורבים. לפיכך , לטובתך, עליך להציג את טיעוניך בצורה ברורה ולהגיש את כל המסמכים הרלוונטיים התומכים בעמדתך. אנא, שים לב שהליך הבוררות לפי תוכנית זו, מהווה חלופה לזכותו של התובע לפעול באמצעות בתי המשפט.

למען הסר ספק, מידע זה הוא לצורכי הנחיה בלבד, ואינו מהווה חלק מהוראות מהותיות בתוכנית. אין האמור במסמך זה כדי להוות חוות דעת משפטית, או המלצה כלשהי לפעול בדרך זו או אחרת.

מבוא להליך הבוררות:

בוררות הינה הליך פרטני שבאמצעותו אדם בלתי תלוי, המכונה "בורר", מביא מחלוקת לידי פתרון. אדם זה נבחר על ידי הצדדים, או בשמם על ידי גוף ממנה, בהתבסס על הידע והניסיון, המוניעין, ההכשרה וניסיונו כבורר. בורר יעשה את הדברים הבאים: – ישקול את הטיעונים והראיות של הצדדים – ינהג בהגינות וללא משוא פנים – יפעל בהתאם לחוק.

החוק מעניק לבורר את הסמכות להוציא הנחיות לניהול הבוררות, במידה ואלה אינן נמצאות בחוקי תוכנית הבוררות. בוררות היא שיטה מבוססת ויעילה לפתרון סכסוכים. הבוררות מהווה את החלופה היחידה להתדיינות בבית משפט. במסגרתה החלטת הבורר (פסק הבוררות) היא סופית, מחייבת את הצדדים וניתנת לאכיפה על ידי בתי משפט.

א. הנחיות לשני הצדדים

1. למוסד הבוררות תהיינה כל הסמכויות המוקנות לבורר על פי חוק הבוררות תשכ"ח 1968 , והוא יחול רק במקרים בהם השווי הכספי של התביעה, ו/או התלונה, ו/או הבוררות, אינו עולה על הסכום אשר נקבע כתקרה בבית המשפט לתביעות קטנות.

2. אנא שים לב לכך ש"טופס בקשה לקיום בוררות על פי כתבי טענות" (להלן טופס הבקשה) חתום מהוה הסכמה של הצדדים לקיום הליך בוררות.

3. יש לוודא שכל המידע הנדרש על גבי טופס הבקשה אכן מופיע בו. מידע חסר עלול לגרום לעיכוב בהליך הבוררות.

4. אינך רשאי למחוק את הסעיף בטופס הבקשה הקובע שהנך מסכים לקבל את פסק הבוררות של הבורר. מחיקת הסעיף מבטלת את תוקף הבקשה.

5. בדרך כלל הבורר יטפל רק בנושאים ו/או בסכומים המופיעים בטופס הבקשה. לפיכך, שומה עליך לוודא שכל טיעוניך וטיעוני הנגד, כלולים בטופס הבקשה.

6. עליך לזכור שהחלטת הבורר במקרה הנדון, מתבססת אך ורק על הטיעונים והראיות שהוגשו לו על ידי הצדדים. התובע חייב להוכיח את טענותיו לשביעות רצונו של הבורר.

7. מטרת כללי התכנית היא ללאפשר לצדדים להציג את עמדותיהם ללא ייצוג משפטי.

8. בכל הנוגע לאופן הצגת הדברים שי לוודא כי: כל המסמכים מוצגים בצורה פשוטה ונאה. המסמכים אינם חייבים להיות מודפסים, אך אם הם כתובים בכתב יד, עליו להיות ברור וקריא (ניתן אפילולהשתמש באותיות דפוס במידת הצורך) . כל המסמכים המצולמים חייבים להיות קריאים. כל ההצהרות נתמכות בהעתקי המסמכים המתאימים, כלומר: טפסי הזמנה, עלוני הסבר, הזמנות, חשבונות, חוזים, הצעות מחיר, תנאי התקשרות, צילומים, התכתבות, תצהירי העדים, תעודות, מפרטים וחישובים. בתוכנית בוררות זו, ניתן להציג סרטי ווידאו כראיה רק באישור הבורר. הוגשו כל התצהירים והראיות בשני העתקים, ובמידת האפשר בסדר כרונולוגי ובתוספת מספור הדפים. כל הביטויים הייחודיים והקיצורים, מוסברים בעברית פשוטה.

9. יש להגיש את כל התצהירים המתייחסים למקרה הנדון למזכירות.

10. רצוי שתשמור אצלך עותק של כל מסמך שהוגש לצורך התייחסות עתידית. יתכן שתצטרך לעיין בהם אם תשאל על ידי הבורר.

11. הבורר לא יקבל מידע ביחס לתיק הנדון ממקורות אחרים. לפיכך, עליך להוכיחכל נקודה ולהגיש את כל הראיות התומכות בגרסה שלך, אשר על פי דעתך נוגעות לטענות שלך, עליך גם לשחזר ולהגיש את כל המסמכים שנשלחו בעבר לגופים אחרים, במידה ואלה חשובים לטיעוניך.

12. הבורר או מוסד הבוררות, אינם משמשים כחוקרים. לכן, אם יש לך עדים התומכים בגרסתך, עליך לקבל מהם את התצהירים הדרושים ולהגישם. אין זה מקובל למסור לבורר רשימת עדים ולבקש מהבורר להתקשר עמם. כך גם אין זה מספיק שתאמר שיש בידיך ראיות. עליך להמציאן.

13. כל הפניות אל הבורר חייבות לעבור דרך מזכירות מוסד הבוררות.

15. שני הצדדים חייבים להודיע למוסד הבוררות על פשרות ביניהם בכתב, אחרת הליך הבוררות ימשך עד לקבלת פסיקה. על מנת להשיג פשרה יש לנהל תכתובת ישירה עם הצד השני, ולא דרך מוסד הבוררות. ישנה אפשרות לבקש מהבורר לכלול את תנאי הפשרה בתוך פסק דין. אנא שים לב שבמקרה של פשרה בין הצדדים הוצאות הרישום אינן מוחזרות.

16. הבורר יכול לערוך ביקור באתר, במידה והדבר אפשרי לביצוע. ביקור שכזה אינו שימוע או הזדמנות להגיש ראיות או טיעונים נוספים. מטרתה היא לאפשר לצדדים להראות לבורר ראיות פיזיות, ולאפשר לבורר להעריך אם הראיות תומכות בטיעונים ובמסמכי הראיות שהוגשו לו.

17. עליך להתמודד עם כל טיעון וטיעון המופיע בתצהיר שהגיש הצד השני במלואו. אם אינך תוקף את הראיות התקפות שמגיש הצד השני, יתייחס הבורר לטענות הנתמכות על ידי ראיות אלה, כאל טיעונים שהוכחה צדקתם.

18. הבורר ומוסד הבוררות אינם רשאים לייעץ לאף אחד מן הצדדים ביחס לצדקת טיעוניו, או לעזור לצד זה או אחר בהגשתם. במידת הצורך רצוי לקבל יעוץ מעורך דין.

19. עם ההסכמה לקיים בוררות מתחייבים הצדדים לנוהלי הבוררות, כפסק דין סופי ומחייב. לכן, אם אחד הצדדים מתעלם מהליכי הבוררות, הוא נוטל סיכון – ובמיוחד אם זהו הצד הנתבע – מאחר ובמקרה כזה, יש לבורר סמכות לפסוק פסק בוררות המבוסס רק על המסמכים שהוגשו על ידי התובע.

20. העובדה שפסק הבוררות שנפסק אינו מוצא חן בעיניך )כי נפסק לרעתך, או לטובתך, אך אינו פוסק לך את מלוא הסכום), אינה מלמדת על כךשפסק הבוררות מוטעה מבחינה משפטית. למוסד הבוררות אין כל סמכות לשנות את פסק הבוררות או להורות לבורר לשנות אותו.

21. במסגרת הליך הבוררות רשאי הבורר לחייב את אחד הצדדים, בדרך כלל בהתאם לתוצאות הליך הבוררות, בתשלום הוצאות לצד הזוכה.

22. הפניה למוסד הבוררות כרוכה בתשלום גרת תביעה על ידי התובע (על שיעור האגרה ראה ב"טופס הבקשה לקיום בוררות עפ"י כתבי טענות").

ב. הנחיות לתובעים: על ההגנה להשיב בצורה ברורה ומדויקת ביחס לכל נקודה שהועלתה על ידי הצד השני (ה"תובע"), ולפרט את כל הפעולות שננקטו על מנת לתקן פגמים או למזער הפסדים. זכור שכל נקודה בתביעה שלא קיבלה מענה, תיחשב בדרך כלל על ידי הבורר, כאילו הודה בה הנתבע. פרט את כל טענותיך במסגרת כתב ההגנה, היות ולא תהיה לך הזדמנות נוספת לעשות כן. הבוררים רשאים לפי שיקול דעתם המוחלט לפטור את הסוכן מחובת התדיינות בפני המוסד לבוררות אם שוכנעו כי:

1. יש לסוכן עילה רצינית, לכאורה נגד צד שלישי וזה מסרב להתדיין בפני המוסד לבוררות.

2. ייגרם לסוכן – הנתבע נזק של ממש אם יחוייב להתדיין בפני המוסד לבוררות בלי שאותו צד שלישי יהא צד לדיון בפני המוסד הזה.

3. הסוכן – הנתבע לא עשה כל פעולה שבאה להקשות על האפשרות לצבוע את הצד השלישי. פסק הבוררות יינתן תוך 3 חודשים, אולם ליו"ר המוסד תהא סמכות להאריך את התקופה מפעם לפעם לתקופה שתראה לו כדרושה לסיומה של הבוררות.

ד. בדיקה אחרונה קודם להגשת הבקשה לבוררות, שאל את עצמך את השאלות הבאות:

1. האם מילאת את הטופס בכל המידע הנדרש (שם, כתובת, מספר טלפון, העניינים המופנים לבוררות וסכומים נתבעים)?

2. האם מילאת את הטופס בצורה קריאה? (רצוי בהדפסה).

3. האם חתמת על הטופס ורשמת את התאריך?

4. האם צירפת לבקשה דמי רישום? לפני הגשת התצהיר, התביעה, ההגנה או טיעוני-הנגד שלך, עליך לשאול את עצמך את השאלות הבאות:

5. מה בדיוק אני תובע?

6. האם אני משוכנע שטענותי מוצדקות?

7. האם השבתי בצורה ברורה לכל הנקודות שיש לי עליהן השגות בטיעוני הצד השני?

8. האם אני מגיש את כל המסמכים שהבורר יצטרך לשקול? (במקרה שאינך בטוח צרף את המסמך).

המוסד לבוררות שליד התאחדות סוכני נסיעות ותיירות בישראל:

המוסד לבוררות תלונות נגד חברות תיור בישראל בראשות כבוד השופט חיים שפירא טלפון 03-5269127 (לטלפן ולבקש טפסים) התאחדות סוכני הנסיעות בישראל רח' ביאליק 12 ת"א, מיקוד 63324 טלפון: 03-5269127 פקס: 03-6299476 דוא"ל: ittaa@ittaa.org.il המסמך באדיבות ש.י.ל – שירותי ייעוץ לאזרח